Customer Success – Bí quyết để doanh nghiệp trường tồn

Thành công của khách hàng là chìa khóa để phát triển kinh doanh và giữ khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn.

Trải nghiệm khách hàng thường được nói đến như một vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến tăng trưởng bán hàng, doanh thu và lợi nhuận. Nhưng đó chỉ là một phần của nó. Trên thực tế, nhiều thương hiệu đã làm rất tốt trải nghiệm của khách hàng, nhưng vẫn không phát triển được và thậm chí là ngừng hoạt động.

Bạn Đang Xem: Customer Success – Bí quyết để doanh nghiệp trường tồn

Bạn có biết tại sao Vietjet là mảng có doanh thu cao nhất, nhưng trải nghiệm của khách hàng lại không tuyệt vời như vậy không? Chìa khóa là thành công của khách hàng . Thay vì coi trải nghiệm của khách hàng là tiêu chuẩn cao nhất, họ tập trung vào thành công của khách hàng. Người mua hàng chọn Vietjet vì thoải mái với mức giá rẻ phù hợp với tình hình tài chính cá nhân hơn là sự sang trọng, lịch lãm của Vietnam Airlines.

Hai yếu tố: sự hài lòng của khách hàng và tốc độ tăng trưởng kinh doanh , Vietjet đã đạt được cả hai yếu tố đó.

Vì vậy, câu hỏi đặt ra là, trải nghiệm khách hàng tốt có ích gì nếu nó không tạo ra doanh thu và không gắn liền với mục tiêu kinh doanh của bạn?

Trải nghiệm khách hàng chỉ bao gồm một khía cạnh của khách hàng. Và thành công của khách hàng trả lời hai câu hỏi: khách hàng hài lòng và doanh nghiệp đang phát triển với chi phí tiếp thị tối thiểu.

Vậy thành công của khách hàng là gì? Tại sao doanh nghiệp cần sự thành công của khách hàng? Làm thế nào để triển khai trong kinh doanh? Hãy cùng slimcrm tìm hiểu nhé!

1. Thành công của khách hàng là gì?

Thành công của khách hàng là từ được sử dụng phổ biến nhất trong b2b, nhưng nó khác với các từ thường được sử dụng khác. Trên thực tế, nó đang trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất trong mọi lĩnh vực kinh doanh và đó là điều tạo nên sự khác biệt giữa một công ty trì trệ và một công ty đang phát triển mạnh mẽ.

Đây là một cách để đảm bảo rằng khách hàng nhận được kết quả mong đợi khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khách hàng Thành công tập trung vào quản lý quan hệ khách hàng, điều chỉnh mục tiêu kinh doanh và khách hàng để tạo ra kết quả đôi bên cùng có lợi. Một chiến lược thành công với khách hàng hiệu quả thường có thể giảm thiểu tình trạng gián đoạn và tăng cơ hội bán hàng.

Thành công của những thương hiệu này là gì?

2. Tại sao doanh nghiệp cần sự thành công của khách hàng?

Sự thành công của một doanh nghiệp về bản chất gắn liền với sự thành công của khách hàng. Nếu khách hàng thành công khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn, họ sẽ tiếp tục sử dụng / gia hạn, có nghĩa là doanh nghiệp của bạn đã thành công.

Tóm lại, thành công của khách hàng là đảm bảo rằng khách hàng đang sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn như mong đợi.

Tất nhiên, thực hiện điều này cần có con người, quy trình và quan trọng nhất là dữ liệu.

Jeff bezos từng nói: “Chúng tôi không kiếm tiền bằng cách bán hàng. Chúng tôi kiếm tiền bằng cách giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm”.

Câu hỏi đặt ra là nếu bạn không biết (1) khi nào, (2) tại sao và làm cách nào để bạn có thể giúp khách hàng khi họ sử dụng Sản phẩm của bạn Thành công> (3) Họ sử dụng sản phẩm như thế nào?

Đây là những gì khách hàng cần để thành công:

• Công nghệ triển khai
• Khả năng theo dõi trạng thái của khách hàng trong thời gian thực theo ngữ cảnh
• Hợp nhất các chỉ số và quy trình trong toàn công ty

Bằng cách sử dụng ba thứ nguyên này, các doanh nghiệp sử dụng phương pháp tiếp cận “chủ động, tổng thể và phân lớp” để đảm bảo khách hàng đang tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

3. Sự khác biệt giữa thành công của khách hàng và dịch vụ khách hàng là gì?

Thành công của khách hàng là hoạt động kinh doanh chủ động tiếp cận khách hàng, trong khi dịch vụ khách hàng là “phản hồi” đối với một yêu cầu.

Khi khách hàng gặp sự cố, họ thường gửi yêu cầu qua email hoặc điện thoại, hy vọng bộ phận hỗ trợ sẽ giải quyết được vấn đề cho họ. Dịch vụ khách hàng thường theo tình huống cụ thể và tức thì.

Thành công của Khách hàng cho thấy các vấn đề-cơ hội-kết quả bằng cách thu thập và tận dụng càng nhiều dữ liệu khách hàng càng tốt. Ngoài ra, Customer Success vạch ra các chiến lược giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm và vòng đời của khách hàng, từ đó đưa ra các kế hoạch cải tiến. Quan trọng nhất, các thành viên của nhóm thành công với khách hàng phải thực sự tập trung vào khách hàng và biết cách làm cho họ thành công, chứ không chỉ thành công trong kinh doanh của riêng họ.

Đó là một sự thay đổi tư duy tốt hơn cho tất cả mọi người.



Sự khác biệt giữa thành công của khách hàng và dịch vụ khách hàng

Sự khác biệt giữa thành công của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng là gì?

Như đã đề cập ở trên, thành công của khách hàng giúp các công ty hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và cách khách hàng sử dụng sản phẩm / dịch vụ từ quan điểm của khách hàng. Điểm của trải nghiệm khách hàng là như thế nào.

Ngoài ra, thành công của khách hàng tập trung vào cách khách hàng sử dụng sản phẩm / dịch vụ từ khía cạnh kinh doanh và khách hàng để:

• Tìm hiểu cách thực hiện
• Tìm hiểu lý do tại sao
• Sử dụng dữ liệu để đảm bảo khách hàng thành công hơn

Nếu một doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tốt, điều đó sẽ mang lại lợi ích:

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi
• Tỷ lệ thoát thấp
• Giảm thời gian đào tạo, thủ công
• Trải nghiệm người dùng mới và tốt hơn
• Giảm yêu cầu hỗ trợ

Khi một sản phẩm tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, nhóm khách hàng thành công chỉ tập trung vào việc giúp khách hàng thành công và kết nối với họ.

Ngược lại, nếu trải nghiệm sản phẩm kém, nhóm thành công với khách hàng sẽ xử lý mọi vấn đề phát sinh từ thiết kế sản phẩm.

Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp khách hàng thành công dễ dàng hơn!



Xếp hạng Hỗ trợ Khách hàng



Chỉ số Thành công của Khách hàng

4. Tại sao thành công của khách hàng lại quan trọng?

Quy trình cập nhật / gia hạn / mua lại sản phẩm và dịch vụ được cải tiến

Xem Thêm : &quotBằng Khen&quot trong Tiếng Anh là gì: Định Nghĩa, Ví Dụ Anh Việt

Trong công nghệ, thời mà khách hàng thường bị ràng buộc với hợp đồng hoặc các rào cản kỹ thuật đã qua đi và giờ đây, khách hàng thực sự có nhiều quyền lực hơn.

tomasz tunguz – Chuyên gia đầu tư Red Dot đã từng nói: Doanh nghiệp phải đối mặt với những thay đổi liên tục trong quy trình bán hàng. Khách hàng mỗi khi thấy phí gia hạn hàng tháng, hàng quý / năm luôn băn khoăn không biết có nên đóng phí không?

Các công ty công nghệ có thể quản lý tốt hơn thương lượng gia hạn này, giúp tăng trưởng nhanh hơn với ít tài nguyên hơn. Thành công của Khách hàng tạo ra thông tin chi tiết, tổ chức và nhóm cần thiết để tạo ra năng suất cao hơn, ý nghĩa và thành công mới.

Thành công của khách hàng làm giảm sự gián đoạn

Các công ty công nghệ chủ yếu dựa vào chiến lược tiếp thị trong nước. Điều này có nghĩa là các đánh giá trực tuyến đóng một vai trò quan trọng trong việc gia hạn của khách hàng.

Trong khi đó, mô hình đăng ký (lặp lại) yêu cầu các công ty ban đầu phải tạo ra một sản phẩm với chức năng tối thiểu, sau đó trải qua quy trình lặp lại, nhận phản hồi từ người dùng và cải thiện sản phẩm theo thời gian.

Kết hợp phản hồi của người dùng với các đánh giá tích cực và tiêu cực cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hoặc ngừng sử dụng sản phẩm / dịch vụ sớm hơn.

Do đó, việc giữ chân khách hàng đòi hỏi một đội ngũ chuyên gia ưu tú, những người không chỉ có thể dự đoán các vấn đề sẽ phát sinh mà còn có thể xử lý / ngăn chặn chúng. Điều này liên quan mật thiết đến việc đào tạo, giáo dục và định vị doanh nghiệp.

Do đó, nhóm Khách hàng thành công sẽ nhận được vô số phản hồi có giá trị từ khách hàng. Họ kết hợp phản hồi với dữ liệu “sức khỏe” của khách hàng để chủ động thông báo cho các nhóm phát triển sản phẩm để họ thực hiện các cải tiến hoặc bổ sung.

Khách hàng luôn có giải pháp cho các vấn đề mà họ thậm chí còn chưa nghĩ ra. Tất nhiên, họ không có lý do gì để ra đi.

Thành công của khách hàng thúc đẩy doanh thu

CEO của công ty kinh doanh bão jason lemkin tin rằng những khách hàng thành công sẽ mang lại 90% doanh thu. Phần lớn doanh thu đến từ các mối quan hệ kinh doanh sau bán hàng với khách hàng

Đây là lý do tại sao, các công ty công nghệ có nhiều cơ hội hơn để tăng giá và bán chéo sản phẩm. Thành công của khách hàng không chỉ tạo ra cơ hội mà còn biến chúng thành nguồn doanh thu.

Xem sơ đồ bên dưới để biết mô tả chi tiết về quá trình tạo ra doanh thu 100 đô la.



Như bạn có thể thấy, chi phí để có được khách hàng mới thường cao hơn thu nhập năm đầu tiên của bạn. Đây là một thực tế phổ biến trong các mô hình kinh doanh thuê bao.

Tuy nhiên, bước sang năm thứ hai, phần lớn doanh thu là lợi nhuận và chi phí tiếp thị chỉ ở mức tối thiểu.

Nếu bạn có được khách hàng thành công tốt, tỷ lệ này có thể kéo dài trong nhiều năm. Biểu đồ này thậm chí không đề cập đến việc tăng giá hoặc bán thêm sản phẩm của bạn.

5. Làm thế nào để đạt được thành công của khách hàng?

Để triển khai thành công khách hàng yêu cầu công nghệ và khả năng theo dõi tình trạng “sức khỏe” của khách hàng trong thời gian thực. Đây là sự kết hợp giữa dữ liệu và ngữ cảnh. Ngoài ra, nó đòi hỏi một cách tiếp cận có tổ chức và chuyên nghiệp để thực hiện chiến lược và sử dụng công nghệ.

Đạt được thành công với khách hàng dựa trên 3 trụ cột:

• Giải pháp Kỹ thuật : Nền tảng phần mềm để thu thập và phân tích dữ liệu. Đôi khi các công cụ quản lý quy trình và giao tiếp cũng được bao gồm.
• Nguồn nhân lực: Phương pháp tiếp cận tổ chức, nếu chỉ có 1 bộ phận thì không thực hiện được
• Chiến lược thành công của khách hàng: Một nhóm chuyên gia phân tích và thu thập dữ liệu mạnh mẽ

Giải pháp kỹ thuật

Ở cấp độ cao hơn, bạn sẽ cần phần mềm thành công dành cho khách hàng riêng biệt tích hợp với hệ thống crm. Tuy nhiên, đối với đa số các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc sử dụng hệ thống crm đã giải quyết được vấn đề thành công của khách hàng ở một mức độ nhất định.

Theo đó, crm sẽ phân khúc các nhóm khách hàng mà bộ phận chịu trách nhiệm có thể cập nhật và xem xét để đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng nhóm khách hàng.

Hệ thống crm cho phép trích xuất dữ liệu, thống kê báo cáo và dự báo. Nhóm cs có thể thêm các trường tùy chỉnh như số điện thoại, email, trò chuyện, tương tác trực tiếp …

Chiến lược thành công của khách hàng

Thành công của khách hàng cho phép doanh nghiệp phát triển khi chủ động giữ chân khách hàng và củng cố mối quan hệ.

Bạn phải lập bản đồ thành công cho khách hàng của mình, có thể thông qua các câu hỏi sau:

Trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn là gì? Thành công của khách hàng ảnh hưởng đến khách hàng và trải nghiệm của họ như thế nào? Nội dung và kênh truyền thông nào mà khách hàng của bạn thích? Đâu là thời điểm thích hợp để thu hút khách hàng và theo dõi / giám sát họ trong suốt cuộc đời?

Khi bạn đã có câu trả lời, hãy thúc đẩy nỗ lực của bạn bằng cách kết hợp chúng với thành công của khách hàng ở mọi giai đoạn trong vòng đời của khách hàng. Sau khi xây dựng xong, hãy nghĩ về những gì doanh nghiệp của bạn có thể làm và chuyển sang xây dựng mô hình phù hợp.

Mỗi doanh nghiệp đều có phiên bản chiến lược thành công của khách hàng riêng, vì vậy hãy đảm bảo chiến lược đó đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

Và đừng quên sửa đổi chiến lược của bạn khi doanh nghiệp của bạn mở rộng, nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian hoặc các sản phẩm và tính năng thay đổi.

Nguồn nhân lực

là nhóm thực hiện chiến lược, họ là những người chuyển doanh nghiệp từ trạng thái “phản ứng” sang trạng thái “hoạt động” với khách hàng. Nhóm sử dụng các chiến lược thành công của khách hàng để giúp:

• Nhóm sản phẩm tạo ra các công cụ mà người dùng thực sự muốn và cần
• Các phương pháp tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng tiềm năng
• Nhắm mục tiêu doanh số bán sản phẩm hiệu quả hơn

Ngoài ra, nhóm khách hàng thành công phải đảm bảo rằng tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ / sản phẩm đều nhận được giá trị mà họ mong đợi từ việc đào tạo và cố vấn.

Thông qua những điều này, nhóm Khách hàng thành công sẽ thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu này để cải thiện và hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm.





Thành công của Khách hàng bao gồm:

• Bán hàng, Bán hàng trước: Một người tham gia vào quá trình bán hàng với người điều hành tài khoản để kết thúc một giao dịch bán hàng.
• Dịch vụ Khách hàng : Cung cấp các dịch vụ đào tạo và tùy chỉnh phần mềm cho khách hàng
• Trình quản lý Thành công của Khách hàng: Cập nhật / Cập nhật Nuôi dưỡng và Quy mô …
• Nhóm Học tập : Giúp khách hàng sử dụng, cung cấp kiến ​​thức, hội thảo trên web để tối đa hóa việc sử dụng sản phẩm và duy trì hoạt động.

Các vai trò sau sẽ được bao gồm trong nhóm này:

• Người quản lý thành công của khách hàng (csms)
• Đại diện hỗ trợ khách hàng
• Đại diện triển khai và hướng dẫn sử dụng
• Đại diện Phòng Đào tạo
• Chuyên gia Dịch vụ Khách hàng
• Đại diện bán thêm và bán kèm

6. Làm thế nào để thiết lập crm cho nhóm khách hàng thành công?

Để thực hiện chiến lược thành công với khách hàng, bạn cần có các công cụ hỗ trợ. Đây là hệ thống crm. Vậy làm thế nào để cài đặt ứng dụng crm thành công cho khách hàng, sau đây là các bước thực hiện.

Phân khúc khách hàng

Phân đoạn có thể giúp bạn tinh chỉnh cách tiếp cận của mình và làm cho nó phù hợp hơn với khách hàng của bạn. Có nghĩa là, bạn không gửi cùng một thông điệp đến cơ sở khách hàng mới và đã thành lập hoặc cơ sở khách hàng đang đối mặt với những lời từ chối hoặc đã sẵn sàng ký hợp đồng.

crm là công cụ tốt nhất để trợ giúp các doanh nghiệp trong việc phân đoạn này.

Xem Thêm : FDA là gì? Tiêu chuẩn đánh giá FDA bao gồm những gì?

Hệ thống slimcrm được cài đặt sẵn và công việc của bạn là phân khúc đúng khách hàng. Nếu cần, hãy tạo một nhóm mới do bạn lựa chọn.



Trao đổi dễ dàng hơn

crm sẽ hoạt động như một trung tâm để nhóm thảo luận về khách hàng. Các nhà tiếp thị có thể trao đổi và chia sẻ dữ liệu với nhân viên bán hàng. Bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể liên hệ với nhóm phát triển sản phẩm để được giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Thành công của khách hàng cũng không khác gì, vì crm giúp các nhóm khác nhau trao đổi thông tin nhanh hơn, giúp củng cố và hoàn thành chương trình thành công với khách hàng của doanh nghiệp.

crm nên tích hợp với các ứng dụng của bên thứ 3 để nhóm thành công của khách hàng có thể trao đổi, thêm ghi chú, xem hồ sơ … nhanh hơn.

Theo dõi bài đăng và tương tác

Bạn đã bao giờ phải trả lời cùng một câu hỏi hai hoặc ba lần khi gọi cho bộ phận hỗ trợ khách hàng chưa? Thật khó chịu nếu bạn đang chờ một bản sửa lỗi quan trọng.

Tự động theo dõi các điểm tiếp xúc của khách hàng với crm có thể loại bỏ vấn đề này và tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Hãy tưởng tượng người quản lý thành công khách hàng (csm) của bạn nhận được cuộc gọi từ khách hàng hỏi về một tính năng cụ thể.

Khách hàng nói rằng họ đã nói chuyện với bộ phận bán hàng và thấy tính năng này thú vị, tuy nhiên, họ không cần nó vào thời điểm đó và bây giờ họ đã sẵn sàng, nhưng họ không nhớ chi tiết về cách triển khai tính năng này.

Nếu csm của bạn có thể biết nhân viên bán hàng đang nói chuyện với ai và những ghi chú họ để lại, csm có thể ngay lập tức trả lời các yêu cầu của khách hàng.

Đây chỉ là một ví dụ về cách theo dõi các tương tác có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Và việc lưu trữ thêm thông tin về các tương tác của khách hàng trong crm sẽ hữu ích cho mọi người.

Các hệ thống crm tập trung vào bán hàng thường làm tốt điều này, nhưng với các hệ thống crm khác, bạn cũng có thể thiết lập riêng để lưu trữ thông tin thuận tiện hơn.



Quá trình trau dồi và phát triển mối quan hệ với khách hàng



Quy trình hỗ trợ khách hàng trên slimcrm

Cài đặt thông báo

Phần lớn việc xây dựng mối quan hệ để đạt được thành công với khách hàng phụ thuộc vào thời gian.

Dưới đây là một số ví dụ về các hành động có lợi từ thời kỳ tốt đẹp:

• Tiếp cận chủ động thông qua các cuộc thăm dò được lên lịch thường xuyên
• Kiểm tra ngay sau khi sự cố được giải quyết
• Theo dõi các tương tác trước đó
• Thời điểm tốt nhất để bán thêm và bán kèm
• Thông tin về các tính năng hoặc sự kiện mới

Khi csms hoạt động với ứng dụng khách, bất kỳ hành động nào trong số này có thể xóa mọi vết nứt trước đó.

Tự động hóa sẽ giúp ích rất nhiều trong bước này.

Ví dụ: sau khi phiếu hỗ trợ khách hàng bị đóng, hãy gửi thông báo tự động đến đại diện thành công của khách hàng chịu trách nhiệm một tuần sau đó, nhắc họ theo dõi.

Hoặc ưu tiên những khách hàng có doanh thu tiềm năng và nhắc nhóm csm tiếp cận họ thường xuyên hơn.

Bạn có thể đặt tất cả lời nhắc để đảm bảo bạn không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào. Tích hợp với crm giúp mọi thứ dễ dàng hơn bằng cách cho phép các nhà quản lý thành công của khách hàng giao tiếp với khách hàng theo nhiều cách.

Tích hợp với phần mềm khác

Bạn có thể sử dụng nhiều phần mềm khác nhau để điều hành doanh nghiệp của mình, chẳng hạn như: giải pháp tự động hóa email, ứng dụng quản lý dự án, hệ thống theo dõi lỗi, ứng dụng trò chuyện và thậm chí có thể là một nền tảng. Nền tảng của sự thành công của khách hàng.

Tất cả các phần mềm này có thể được tích hợp với crm. Nhiều tích hợp công nghệ hơn có thể giúp bạn tự động hóa nhiều hơn. Đây là một trợ giúp tuyệt vời cho mọi nhóm giờ trong công ty của bạn.

Không chỉ vậy, nó còn giúp công việc của csm dễ dàng hơn, cho phép họ xem tất cả các loại thông tin trong một ứng dụng (đó là lý do tại sao nhiều công ty sử dụng crm làm trung tâm) để thu thập thông tin từ các ứng dụng khác.

<3

Điều này có làm cho công việc của nhóm thành công khách hàng dễ dàng hơn không?

Tất nhiên, không phải mọi crm sẽ tích hợp với mọi ứng dụng khác mà bạn có. Bạn nên suy nghĩ về nó.

May mắn thay, bạn có thể sử dụng zapier để kết nối với hàng nghìn ứng dụng khác nhau. Nếu crm của bạn không được tích hợp với ứng dụng email, bạn có thể kết nối chúng với zapier.

Khi bạn thiết lập tích hợp của mình, hãy hỏi nhóm Thành công Khách hàng của bạn thông tin họ cần nhất. Bạn có thể nghĩ rằng bạn có thông tin họ cần, nhưng họ biết họ cần gì nhất.

Đừng quên rằng nền tảng thành công của khách hàng có thể biến crm của bạn thành một công cụ thành công mạnh mẽ của khách hàng. Bạn luôn biết những khách hàng nào có khả năng rời đi, cách họ sử dụng sản phẩm của bạn, các giai đoạn vòng đời và các KPI khác, những yếu tố này có thể đưa chương trình cs của bạn lên một tầm cao mới.

Hỏi nhóm Quản lý thành công khách hàng những gì họ cần để làm cho công việc này …

• Khách hàng
• Tạo điều kiện giao tiếp
• Theo dõi các tương tác
• Thiết lập thông báo
• Tích hợp nhiều phần mềm nhất có thể …

Sẽ giúp các nhóm thành công của khách hàng tận dụng hết khả năng của crm. Nhưng cuối cùng, đội thành công khách hàng của bạn hiểu rõ họ cần gì hơn bất kỳ ai khác. Vì vậy, hãy nói chuyện với họ khi thiết lập và chạy crm.

crm là một công cụ tuyệt vời để cải thiện các chương trình thành công của khách hàng. Sử dụng điều này để làm cho khách hàng của bạn thành công hơn và họ sẽ luôn ở bên bạn!

Tải xuống pdf trình chiếu tại đây: https://bit.ly/2vcnpgp

Tổng hợp: team slimcrm.vn