Retention rate là gì? Phương pháp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả

Giữ chân là một yếu tố quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Nó là yếu tố chính ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu, lợi nhuận, trải nghiệm của khách hàng…. Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu tỷ lệ giữ chân người dùng là gì và cách cải thiện tỷ lệ này để giúp doanh nghiệp của bạn hoạt động hiệu quả hơn.

Tôi. Tỷ lệ duy trì là gì?

Trả lời câu hỏi “Tỷ lệ duy trì là gì?” Trong phần tiếp theo, chúng ta hãy hiểu khái niệm này và lợi ích của nó khi doanh nghiệp sử dụng nó như một công thức để tính toán hiệu suất của sản phẩm do một tổ chức cung cấp.

Bạn Đang Xem: Retention rate là gì? Phương pháp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả

1. Khái niệm

Tỷ lệ giữ chân có thể được hiểu là tỷ lệ giữ chân khách hàng. Trong tiếp thị và quản lý sản phẩm, tỷ lệ giữ chân ảnh hưởng đến tỷ lệ khách hàng vẫn sẵn sàng chi tiền cho một sản phẩm / dịch vụ cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định.

2. Tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?

Có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với tất cả các loại hình kinh doanh bán lẻ. Trong phần này, hãy khám phá lý do tại sao tỷ lệ giữ chân lại quan trọng đối với tổ chức của bạn:

• Giúp tăng lợi nhuận :

  Các nghiên cứu cho thấy rằng cứ tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng thì lợi nhuận sẽ tăng thêm 25%. Kết quả này được thúc đẩy bởi thực tế là khi khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài, họ có nhiều khả năng tin tưởng và đánh giá cao những gì doanh nghiệp của bạn cung cấp. Từ đó, hồ sơ khách hàng này có thể trở thành khách hàng tiềm năng cho một sản phẩm mới cũng như khách hàng trung thành cho tổ chức.

  • Mô tả vấn đề sản phẩm mà doanh nghiệp cần giải quyết

    Có thể thấy rằng khi tỷ lệ duy trì của một tổ chức giảm xuống, điều đó chứng tỏ sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp không còn đủ chức năng để đáp ứng người tiêu dùng và không còn đáp ứng được thị hiếu của công chúng. Do đó, việc nghiên cứu và tính toán tỷ lệ duy trì khách hàng sẽ giúp tổ chức hiểu rõ những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải.

    • Tiết kiệm chi phí so với việc tìm kiếm khách hàng mới

      Theo nghiên cứu, việc duy trì hồ sơ khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Ngoài ra, khi có một hồ sơ khách hàng trung thành, các tổ chức sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho việc quảng bá và tiếp thị.

      Thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Lưu ý về Dịch vụ Khách hàng

      Hai. Cách tính Tỷ lệ giữ chân khách hàng

      1. Các loại tỷ lệ giữ chân

      Giờ chúng ta đã hiểu tỷ lệ giữ chân là gì và tại sao lại quan trọng, trong phần tiếp theo, hãy cùng tìm hiểu các hình thức giữ chân khách hàng chính mà các doanh nghiệp sử dụng:

      p>

      • Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên số lượng người dùng

        Cách hoạt động: Đo lường phần trăm người đăng ký doanh nghiệp hoặc người dùng trả phí tiếp tục sử dụng sản phẩm. Tập trung vào phân khúc này sẽ ưu tiên nhu cầu của người dùng trả tiền cho sản phẩm của bạn và tỷ lệ giữ chân của họ sẽ tác động trực tiếp đến lợi nhuận của tổ chức bạn.

        Lưu ý: Tập trung vào tỷ lệ này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn giữ cho tất cả người dùng hài lòng, nhưng có thể không mang lại lợi nhuận cho bạn. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp của bạn dựa vào quảng cáo thay vì mô hình đăng ký, thì tỷ lệ giữ chân người dùng cũng là một số liệu tốt cho bạn.

        • Giữ chân khách hàng dựa trên thời gian

          tỷ lệ duy trì n ngày: Đo lường số lượng người dùng được giữ lại vào một ngày nhất định sau khi họ đăng ký. Số ngày giữ chân rất có giá trị nếu bạn muốn mọi người sử dụng sản phẩm của mình hàng ngày, chẳng hạn như trò chơi trên thiết bị di động.

          Tỷ lệ giữ chân không giới hạn trong ngày: Số lượng người dùng quay lại vào một ngày nhất định hoặc bất kỳ ngày nào sau đó. Tỷ lệ duy trì này có ý nghĩa khi bạn không muốn mọi người sử dụng sản phẩm của bạn mỗi ngày.

          2. Công thức tính tỷ lệ duy trì

          Để tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng theo thời gian, người quản lý cần chuẩn bị 3 yếu tố sau:

          1. Số lượng khách hàng bạn có khi bắt đầu khoảng thời gian đo lường.
          2. Số lượng khách hàng mới đã đăng ký sản phẩm của bạn trong khoảng thời gian đo lường.
          3. Số lượng khách hàng bạn có vào cuối khoảng thời gian đo lường.

          Xem Thêm : TỪ A- Z VỀ ĐỒ SI NGUYÊN KIỆN

          Ví dụ:

          Giả sử bạn bán một sản phẩm phần mềm saas hàng tháng trong vài năm. Bạn muốn xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng của năm dương lịch trước đó. Sau khi xem xét dữ liệu khách hàng, tôi nhận thấy:

          • Tính đến ngày 1 tháng 1, bạn đã có 521 khách hàng hiện tại.
          • Bạn đã có được 66 khách hàng mới từ ngày 1 tháng 1 đến ngày 31 tháng 12.
          • Tính đến ngày 31 tháng 12, bạn có 490 khách hàng.

          Áp dụng công thức, chúng tôi nhận được:

          490 – 66/521 = 81,3%

          = & gt; Tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn là 81%, được coi là một tỷ lệ tốt đối với hầu hết các ngành.

          3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng của doanh nghiệp

          Trải nghiệm dịch vụ kém:

          Một nghiên cứu cho thấy 32% khách hàng rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích sau một trải nghiệm tồi tệ.

          Ngoài ra, chỉ 1 trong số 26 người tiêu dùng không hài lòng cung cấp phản hồi. 25 khách hàng khác ngồi đó không vui và thậm chí có thể lấy đó làm cái cớ để chấm dứt dịch vụ khi đến thời điểm

          Không tập trung vào phân tích hành vi của người tiêu dùng:

          Cập nhật sản phẩm là một trong những yếu tố cần và đủ mà tổ chức cần thực hiện để duy trì khả năng giữ chân khách hàng. Vì vậy, hành vi của người tiêu dùng phải được phân tích một cách thường xuyên.

          Giá trị sản phẩm là yếu tố chính trong việc giữ chân khách hàng:

          Các nghiên cứu cho thấy rằng:

          64% – Khách hàng đánh giá giá trị đồng tiền là một yếu tố quan trọng trong lòng trung thành với thương hiệu

          50% – đồng ý rằng các thương hiệu sẽ mua lại nếu họ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao nhất

          Nếu khách hàng không hài lòng với giao dịch mua của họ, họ sẽ ít có khả năng trả lại. Nhưng trên thực tế, giá trị sản phẩm tạo ra lòng trung thành của khách hàng.

          Đọc ngay: Quản lý quan hệ khách hàng là gì? Các bước để Thiết lập Quy trình Quản lý Tài khoản Hiệu quả

          iii. 4 Chiến lược cải thiện tỷ lệ giữ chân doanh nghiệp

          1. Cá nhân hóa sản phẩm để cải thiện trải nghiệm của khách hàng

          Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng về sản phẩm / dịch vụ là một trong những xu hướng mới của các doanh nghiệp gần đây. Nghiên cứu cho thấy:

          • 54% thương hiệu muốn cung cấp phần thưởng cho lòng trung thành được cá nhân hóa dựa trên những lần mua hàng trước đây.
          • 44% khách hàng cho biết họ sử dụng lại sản phẩm khi trải nghiệm mua sắm của họ được cá nhân hóa.
          • 71% người tiêu dùng thất vọng vì các doanh nghiệp không cung cấp các sản phẩm được cá nhân hóa

          Một số phương pháp cá nhân hóa sản phẩm như: tiếp thị qua email, chương trình quà tặng, phiếu giảm giá, v.v.

          2. Quy trình giới thiệu sản phẩm chuyên nghiệp và có tổ chức

          Ấn tượng đầu tiên về sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quan trọng giúp người tiêu dùng có ấn tượng tốt về sản phẩm của doanh nghiệp. Nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết khách hàng sẽ mặc định quay lại trải nghiệm đầu tiên của họ với thương hiệu của bạn.

          Xem Thêm : Gỗ teak (Teak Wood) là gỗ gì? Giá sàn gỗ teak là bao nhiêu ?

          Một chu trình giới thiệu sản phẩm tốt có thể giúp doanh nghiệp thành công. Nó nên được cá nhân hóa (càng nhiều càng tốt).

          3. Cập nhật và quảng bá sản phẩm của bạn bất kỳ lúc nào

          Khi bạn hiểu tâm lý khách hàng và biết họ thích / không thích điều gì, bạn có thể điều chỉnh cách tiếp cận kinh doanh của mình và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng tiềm năng.

          Để có thể đánh giá trải nghiệm và nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo phương pháp NPS (Net Promoter Score). NPS thường được coi là tiêu chuẩn vàng để đo lường trải nghiệm của khách hàng.

          Ví dụ: nếu 10% người được hỏi bày tỏ sự bất bình, 20% bày tỏ sự thờ ơ và 70% bày tỏ sự đồng cảm, điểm nps của bạn sẽ là 70 – 10 = 60.

          • Người ghê tởm (Điểm 0 – 6): Khách hàng không hài lòng có thể làm hỏng thương hiệu của bạn và cản trở sự phát triển thông qua truyền miệng tiêu cực.
          • Tình cảm (7-8): Khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình và dễ bị ảnh hưởng bởi các dịch vụ cạnh tranh.
          • Người thông cảm (9-10 điểm): Những người đam mê trung thành sẽ tiếp tục mua hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng bằng cách giới thiệu những người khác.

          4. Tạo chương trình khuyến mãi, khách hàng đánh giá cao

          Tạo các chương trình tiếp thị dưới dạng khuyến mại, giảm giá sản phẩm, quà tặng cảm ơn khách hàng, v.v. sẽ giúp doanh nghiệp tăng mức sử dụng lặp lại sản phẩm / dịch vụ. Ngoài ra, việc có một quy trình dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn và các chương trình khuyến mãi và sự kiện như vậy cũng có thể giúp các doanh nghiệp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trong tổ chức của họ. Nếu bạn đo lường lòng trung thành dựa trên thời gian khách hàng dành cho bạn, bạn có thể cân nhắc gửi quà tặng thưởng vào những khoảng thời gian quan trọng, chẳng hạn như sáu tháng và một năm.

          Hoặc, nói lời cảm ơn và khuyến khích những người quảng bá giới thiệu bạn bè của họ bằng cách đưa phần thưởng trực tiếp vào các câu trả lời khảo sát của bạn.

          Bốn. Nghiên cứu điển hình về tỷ lệ giữ chân Pixie – Công ty hàng đầu của Hoa Kỳ

          Để tìm hiểu thêm về lưu giữ là gì và cách sử dụng tính năng này trong kinh doanh, chúng ta sẽ thảo luận về tỷ lệ giữ chân tại elf, một trong những thương hiệu mỹ phẩm hàng đầu tại Hoa Kỳ.

          1. Sử dụng tiếp thị qua email để giới thiệu sản phẩm và giữ chân khách hàng

          Hiểu rằng lần mua hàng đầu tiên sẽ là tiền đề cho các giao dịch tiếp theo, doanh nghiệp khuyến khích yêu cầu người tiêu dùng cung cấp thông tin cá nhân, thường là email cá nhân của khách hàng.

          Việc sử dụng tiếp thị qua email giúp các doanh nghiệp cải thiện khả năng cá nhân hóa sản phẩm. Ngoài ra, họ đã tạo ra các loại khuyến khích khác nhau. Ví dụ: bạn có thể được giảm giá $ 5. Bạn có thể nhận được giao hàng miễn phí. 50 điểm đã được cộng vào tài khoản của bạn, …

          2. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng với các chương trình giảm giá

          Khi các pixies đến muộn, bạn có thể theo dõi email của họ bên dưới:

          Có thể thấy, khi đơn hàng gặp sự cố, công ty đã có hướng giải quyết bằng cách tặng mã phiếu giảm giá $ 10 kèm theo giao hàng miễn phí trong lần mua hàng tiếp theo. Tất cả các giải pháp này đều được thực hiện mà không dựa trên những phàn nàn của khách hàng, do đó giúp tăng cảm giác sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

          3. Tạo các chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ để có giá trị lâu dài

          Hướng dẫn cho yêu tinh này như sau:

          • Trạng thái tài khoản – Mỗi cấp độ được gắn cờ và cấp các phần thưởng khác nhau như: mã giảm giá, mã giao hàng miễn phí …
          • elf tạo ra nhiều biện pháp khuyến khích để tối đa hóa khả năng giữ chân khách hàng – từ việc tiếp cận sớm đến việc bán miễn phí bộ dụng cụ làm đẹp và các sản phẩm đủ kích cỡ.
          • Chương trình được chia thành ba cấp độ khác nhau để thưởng cho các khách hàng hiện tại và cung cấp hướng dẫn cho các khách hàng mới làm việc chăm chỉ.
          • Tập trung vào giá trị lâu dài – khách hàng có mức độ trung thành thấp hơn chỉ được thưởng 2 điểm cho mỗi đô la và các thành viên hàng đầu được thưởng 3 lần.

          v. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng với phần mềm 1office – chức năng crm

          là một mô-đun của phần mềm quản lý doanh nghiệp 1office. Với hồ sơ khách hàng của hơn 5.000 doanh nghiệp, hơn 400.000 người dùng đã và đang sử dụng nó. Với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng 1office’s crm, bạn sẽ nhận được những lợi ích sau:

          • Quản lý thông tin khách hàng trên phần mềm, giúp việc tìm kiếm khách hàng dễ dàng và thuận tiện.
          • Cập nhật chủ để quản lý nhanh trạng thái khách hàng của doanh nghiệp.
          • Tạo thông tin đặt hàng và hợp đồng trực tiếp trên hệ thống.
          • Các tính năng thông minh được tích hợp như: gửi email, gọi điện hay nhắn tin cho khách hàng, ký báo giá, ký hợp đồng trực tiếp trên phần mềm vô cùng tiện lợi. Bạn có thể nhanh chóng và dễ dàng ký kết các văn bản, hợp đồng mọi lúc, mọi nơi với phần mềm chữ ký số.

          Trong bài viết này, chúng tôi đã trả lời Giữ chân? và cách cải thiện hiệu quả việc giữ chân khách hàng. Mong rằng những thông tin do 1office gửi đến sẽ hữu ích với các doanh nghiệp.

          Thông tin liên hệ và tham khảo:

          fanpage 1office: https://www.facebook.com/1officevn youtube: https://www.youtube.com/c/1officebusiness nền tảng quản lý tổng thể